Зміст:
У світі бізнесу трапляються ситуації, коли клієнти перестають відповідати на дзвінки та повідомлення, що може викликати занепокоєння та утруднити продовження роботи. Однак, замість паніки та припинення всіх контактів, існує низка дій, які можна зробити, щоб знайти вирішення цієї проблеми.
Першим кроком, коли клієнт не відповідає, необхідно акуратно та ввічливо відправити йому нагадування про ваше попереднє звернення. Для надсилання цього повідомлення можна використовувати електронну пошту або месенджери. Важливо зазначити, що слід пояснити, чому ваше звернення важливе, які наслідки можуть виникнути через відсутність відповіді та запропонувати різні варіанти співпраці чи зустрічі для зручності клієнта.
Якщо після нагадування клієнт все ще не відповідає, наступним кроком буде пропозиція альтернативних способів зв'язку. Наприклад, ви можете запитати, які контакти найбільш зручні для клієнта, і запропонувати варіанти, такі як зустріч особисто, відеодзвінок або спілкування через іншу платформу зв'язку. Це дозволить клієнту вибрати найбільш зручний спосіб та полегшить подальшу комунікацію.
Якщо клієнт ще не реагує на ваші спроби зв'язку, можна звернутися до інших учасників команди або підрозділу, які можуть мати інформацію про поточну ситуацію клієнта або мати додаткові ресурси для встановлення контакту. Не варто турбувати клієнта постійними дзвінками або повідомленнями – краще звернутися за допомогою всередині компанії та використовувати спільні зусилля для вирішення цієї проблеми.
Ситуація | Рекомендації |
---|---|
Клієнт мовчить | Почніть розмову з привітання та пропозиції допомоги. Задайте відкриті запитання, щоб підштовхнути клієнта до розмови. Після отримання відповіді продовжуйте активне слухання та демонструйте, що вас цікавить думка клієнта. |
Клієнт відмовляється розмовляти | Залишайтеся спокійним і виявляйте розуміння. Запропонуйте клієнту можливість висловити свої думки у зручній для нього формі: написати або продиктувати лист, скористатися чатом тощо. Постарайтеся встановити емоційний зв'язок і досягти довіри. |
Клієнт негативно висловлює емоції | Визнайте його декларація про негативне вираження емоцій. Покажіть, що ви готові вислухати його та зрозуміти обставини, що викликали розчарування. Запропонуйте вирішення проблеми та можливість компенсації, якщо застосовується. |
Клієнт мовчить після звернення до інших фахівців | Визначте, чи були вжиті заходи для зняття проблеми. Попросіть клієнта бути більш конкретним у ваших запитах. Поясніть, які кроки були зроблені і чому деякі питання потребують додаткового часу та розгляду. |
Як культурно надіслати клієнта?
Як надіслати клієнтащоб він був ще й задоволений
- Перше, що вам необхідно для правильної роботи з відгуками – це помітити їх
- Ввічливість та професіоналізм
- Пропонуйте рішення
- Не відповідайте на відгуки емоційно
- Особливо стежте за позитивними відгуками
- Перекривайте негативні відгуки максимально швидко
Як поводитися з незадоволеним клієнтом?
Спілкування з незадоволеними клієнтами: 8 порад Юля Тюгаєва
- Спробуйте заспокійливі вправи.
- Використовуйте спеціальні пристрої для зняття стресу.
- Не приймайте грубість клієнта на свій рахунок.
- Поставте себе на місце клієнта.
- Слідкуйте за тоном спілкування.
- Постарайтеся охолонути перед тим, як відповідати клієнту
Що не можна казати клієнтам?
8 заборонених фраз, які не можна говорити клієнтам
- Телефонний етикет
- "Ні", "ні" і всі похідні від них
- Зменшувально-пестлива форма
- «Проблема»
- "Це складно"
- «Не знаю»/«не можу»/«не в моїй зоні відповідальності»
- «Здається», «можливо» та будь-які інші слова, що видають невпевненість
- «Ви повинні»/«Вам краще»
Що робити, якщо клієнт налаштований негативно 5 ефективних способів остудити запал?
Що робити, якщо клієнт налаштований негативно: 5 ефективних способів остудити запал
- Слухайте уважно.
- Підтвердьте проблему клієнта.
- Запропонувати рішення.
- Вибачтеся. Навіть якщо винні не ви.
- Будьте терплячі.